El mantenimiento o soporte de sistemas informáticos es una fórmula que incluye dos operadores fundamentales: La prevención y la corrección. Es por tanto una manera de prever la "buena salud" del sistema informático y la corrección del mismo en caso de mal funcionamiento. Vamos a enumerar una serie de puntos definitorios que nos ayuden a comprender el servicio que damos:

• Por sistema informático entendemos la infraestructura hardware/software existente en el momento de la contratación del soporte, siendo causa de revisión la inclusión y/o exclusión de componentes hard/soft en el sistema cubierto.
• La prevención es una característica importante de todo servicio de soporte informático, entendemos por tal a los consejos y normas dados a los usuarios para el buen uso del sistema y a la supervisión y puesta a punto de los elementos del sistema para minimizar todos los posibles fallos y errores que se pudieran producir en un futuro. Es decir, es casi como una auditoría a nivel informático. La correción viene dada en el caso de que se detecten problemas. Se tratará de llevar al sistema a su estado anterior de buen funcionamiento cuando existan determinadas variables que violen la integridad del mismo. No olvidemos el carácter dinámico de las tecnologías informáticas. Para que su sistema esté lo más actualizado que le sea posible y para que cada día sea más productivo y amortizable, tendremos en cuenta la faceta de la mejora. O sea que el servicio de soporte no solo contendrá la prevención y corrección, sino el asesoramiento y propuesta de cambios y mejoras.
• Software. El sotware es un elemento de un S.I. (Sistema Informático) que reparte al 50% la necesidad e importancia con relación al hardware. El software, bajo el punto de vista del servicio de soporte, habrá que verlo como un ente global, es decir, sin particularizar en ningún tipo de software, marca o naturaleza. O sea que el software lo tendremos en cuenta al nivel de estabilidad del S.I., por lo que nunca podremos conceptualmente intervenir en el interior de un determinado paquete para mejorarlo, corregirle errores o darle una funcionalidad extra. No queremos decir que el soporte excluya la cobertura software de terceros sino que éste será visto a nivel de bloques integrantes del S.I. Por ejemplo, un software de gestión nunca lo podremos reprogramar, extender o repararle errores de programación, pero sí podremos asegurar su correcta ejecución, integrarlo en un nuevo servidor o hacerlo accesible a otras estaciones de trabajo (si el software está preparado, claro)
• Hardware. Como deciamos, el otro 50% de un S.I. En el contexto del servicio de soporte será visto como un bloque hardware/software, es decir como un elemento electrónico y a la misma vez lógico, esto último debido a la ligadura íntima entre sus controladores (drives) de alto nivel. Podremos entonces configurar dispositivos, cuidar de su funcionamiento correcto, reparar la parte lógica (software relacionado) y gestionar su reparación. Actualmente no reparamos el mismo ni suplimos temporalmente su falta con material equivalente, solo  gestionamos su reparación o sustitución en el plazo más corto posible y restituimos el funcionamiento y servicio que prestaba al S.I.

Condiciones Generales

• Las exclusiones, si ocurren y se atienden, una vez determinadas y justificadas serán reparadas (en la medida de lo posible) siempre y cuando se acepte la responsabilidad por parte del usuario o contratante del servicio de soporte y que se acepte asímismo su consecuente facturación de acuerdo a nuestras tarifas vigentes.
• Si la empresa contratante tuviese varios centros o divisiones en distintas ubicaciones geográficas, el soporte sólo será efectivo para una de las divisiones elegidas, pero como sería de esperar, el resto de ellas contará con tarifas y descuentos especiales en caso de su contratación.
• El desplazamiento no está incluido en las cuotas del soporte, aunque para estos casos se ofrecen tarifas reducidas. Sin embargo, para el caso de centros situados en la misma zona urbana que las dependencias de Avansis, no se tendrá en cuenta a efectos de cargo.
• El pago de la cuota se efectuará a primeros de cada mes y cubrirá los servicios aquí detallados durante dicho mes y en el futuro, sucesivamente cada mes que corresponda, siempre que haya conformidad con las condiciones aquí descritas y que no se nos haga saber lo contrario. El pago se cargará siempre a través de cuenta bancaria.
• Rescisión. Cualquiera de las partes podrá rescindir la prestación de servicios avisando de tal hecho en un tiempo prudencial estimable en al menos un mes.
• Recursos del Cliente. El Cliente debe tener los programas originales, drivers o manuales (dependiendo del problema a resolver) de los componentes software o hardware, o en su defecto una conexión a Internet para su obtención en el caso de que no estén disponible mediante esta vía.
• Horario Laboral. Todo el trabajo que sea requerido por el cliente fuera de nuestro horario laboral será facturable y tendrá un recargo de un 25% sobre nuestras tarifas vigentes. Si fuese imprescindible para el cliente efectuar algún trabajo en sábado o domingo y fuese factible su aceptación, el recargo sobre las tarifas vigentes sería del 50%.

Cobertura General

• Incidencias y visitas. A partir de la notificación o aviso de alguna incidencia que requiera nuestro servicio, y si es necesaria nuestra presencia en la oficinas del cliente, nos personaremos en un plazo máximo de 72 horas si la incidencia no es urgente, 48 horas si es importante pero existen medios sustitutivos que se puedan emplear con los recursos existentes y en el mismo día o mañana del día siguiente si el problema hace que todo el S.I. deje de funcionar.
• Consultas Telefónica y asesoramiento. Podrá hacernos las consultas que considere oportunas acerca de cualquier elemento de su S.I. o duda acerca de su uso. Podrá también comentarnos cualquier problema y en la medida de lo posible trataremos de solucionarlo desde el teléfono o bien tomar nota y planificar nuestra visita en el menor de los plazos. Nuestro horario de atención telefónica al cliente es de 10 a 14 horas y de 17 a 20 horas de lunes a viernes.
• Copias de seguridad. Avansis se compromete a analizar, establecer y supervisar el sistema más conveniente para efectuar las copias de seguridad de los datos que interesen al cliente, así como el asesoramiento acerca del mejor software y si es necesario el consejo de adquisición del mismo por parte del cliente. De todas formas, y dentro del marco actual de recursos de la empresa contratante, se establecerá el mejor método posible para que las copias de seguridad se efectuen con garantía.

Cobertura Software

• Sistema Operativo del Servidor(es). (Familia Windows y Linux). Configuración en red. Configuración de los usuarios. Gestión básica de seguridad. Servidor de grupo y de ficheros. Compartición de recursos. Optimización.
• Sistemas Operativos de estaciones de trabajo. (Familia Windows y Linux). Configuración del Entorno de Red, de los sistemas de ficheros e impresoras. Optimización. Reparación o reinstalación en caso de fallos. Instalación de actualizaciones y drivers de dispositivos.
• Paquetes Ofimáticos (Office, StarOffice, etc.): Instalación y reinstalación en caso de fallo, ajustes de rendimiento y configuración correcta.
• Software propietario de terceros. Instalación y ejecución correcta (si se cumplen todos los requisitos especificados en su manual). Reubicación de ejecutables y/o base de datos (si lo permite). Acceso desde más estaciones de trabajo (si lo permite)
• Virus. La desinfección, recuperación de ficheros perdidos (si es posible), la actualización del software antivirus del sistema, y todo lo que conlleve a la eliminación de los programas dañinos y vuelta del sistema a su estado normal si es que ha habido un "ataque" de virus.
• Red local. Compartición de recursos. Reconexión de unidades. Mapeo óptimo de recursos. Adecuación y centralización de documentos compartidos. Solución de desconexión de mapeos de unidades y directorios. Compartición de impresoras.
• Defragmentación de discos duros y eliminación de archivos innecesarios y/o temporales.
• Internet. Configuración de accesos. Resolución de problemas de los navegadores. Resolución de dudas.
• Correo electrónico. Configuración de cuentas. Solución de problemas relacionados con los clientes de correo.

----- Exclusiones -----

Los siguientes puntos están excluidos del mantenimiento software:

• Servidores. No se incluyen servicios avanzados como los de servidor http (servidor web), servidor de correo electrónico, seguridad avanzada a nivel de dominio, filtros y cortafuegos, servicios de fax, servicios de ftp, servidor DNS, intranets ni servicios de directorio LDAP. Todos estos servicios son comercializados por Avansis Comunicaciones y el soporte va ligado al contrato de cada uno de ellos.
• Instalación y/o configuración de software que no cuente con la licencia correspondiente.
• Mejora de las interioridades del software y/o incorporación de nuevas características.
• Problemas causados por la manipulación indebida de los usuarios. Por ejemplo, instalar un juego, mover una carpeta del sistema a otra ubicación o "reparaciones" improvisadas.
• Los problemas causados por virus no serán tenidos en cuenta sin la existencia de un software antivirus.

Cobertura Hardware

• Servidor(es). Configuración de dispositivos y periféricos. Optimización del hardware y conexionado de perifericos. Drivers, optimización, test de rendimiento y sintonía del hardware insertado.
• Impresoras. Solución de problemas de impresión. Configuración en red. Reconexión en otras estaciones de trabajo. Compartición en red. Limpieza de cabezales. Puesta al día de controladores.
• Red. Sustitución de segmentos defectuosos de cable (TP). Supervisión y control del estado del concentrador (Hub).
• Dispositivos. Sustitución de dispositivos defectuosos por equivalentes en un plazo aproximado de 48 horas (salvo retraso por pedido fuera de la provincia). Cualquier compra que deba efectuarse será repercutida a cargo de la empresa contratante del mantenimiento y se facturará con un descuento del 10% sobre nuestras tarifas de venta de ese producto.
• Configuración. Instalación y actualización de drivers y optimización de periféricos, como escáners, tarjetas de sonido, monitores, ratones, teclados, etc. que entren en el inventario inicial de hardware incluido en la cobertura.
• Gestión de reparación. Si el dispositivo hardware ha de ser enviado a un servicio técnico, se harán las gestiones oportunas, recogida, entrega y configuración una vez reparado, todo ello en el menor tiempo posible, limitado por el quehacer del servicio técnico competente. Todo esto sin cargo alguno. El gasto de reparación del servicio técnico repercutirá al cliente.
• Configuración del BIOS de los ordenadores. Esto es, el sistema básico de entrada y salida o microprograma de configuración de las placas y dispositivos de cada estación de trabajo. Muchos problemas y ajustes son solucionados a partir de esta configuración.

----- Exclusiones -----

Los siguientes puntos están excluidos del mantenimiento hardware:

• La reparación y servicio técnico de cualquier componente hardware no está contemplada en el mantenimiento, como se expone en el párrafo anterior, solo se incluye la parte gestora, de ninguna manera los costes de reparación.
• Subidas de tensión eléctrica. Aquel tiempo que se emplee en el reestablecimiento del buen uso de dispositivos y periféricos dañados por una sobretensión será considerado como facturable fuera del servicio normal de soporte, ya que si es por una instalación inadecuada se entenderá, o bien como una falta de atención del cliente a sus propios recursos materiales, o bien como responsabilidad directa de terceros y que los daños serán reclamados al seguro correspondiente o en su defecto denunciados en donde y contra quien proceda.
• Préstamo de material. Actualmente no tenemos la infraestructura necesaria para ofrecer el servicio de préstamo de material sustitutivo.